Dortmund. Die Berichterstattung über Probleme mit dem Kabelanbieter „Unitymedia” haben eine Vielzahl von Leserreaktionen nach sich gezogen. So viele, dass das Unternehmen reagiert und sich mit fünf Mitarbeitern drei Stunden den Fragen und der Kritik unserer Leser gestellt haben.
Via Live-Videochat, Internet und Telefon konnten sich Leserinnen und Leser melden. Die Telefone standen fast nicht still. Die Anrufer schienen dankbar, auf diesem Weg ihre Probleme und Fragen klären zu lassen. Dabei warb das Unternehmen um Verständnis, dass nicht immer alles reibungslos laufe. 4,6 Millionen Kunden in NRW und Hessen zählt das Unternehmen, das durchschnittlich 30 000 Kunden-Kontakte (allein 20 000 Anrufe) am Tag registriert.
Gestiegener Beratungsbedarf
Durch die Erweiterung der Palette von Kabelfernsehen zu Telefon und Internet ist der Beratungsbedarf und der Kundenkontakt deutlich gestiegen. Interessante Werte gibt dabei die Statistik: Hat man zum klassischen analogen Kabelkunden statistisch alle 80 Jahre Telefonkontakt, sind es bei Nutzern mit dem Gesamtpaket mit Telefon, Internet und Kabel („3Play”) durchschnittlich fünf Kontakte pro Jahr.
Unitymedia baut seinen Mitarbeiterstab kontinuierlich aus. Dennoch gibt es eine Vielzahl von Beschwerden - über schlechten Service und die Bearbeitung von Anfragen. Dabei, so versichert das Unternehmen, liegt die Erreichbarkeit der Hotline bei 94 Prozent, die durchschnittliche Wartezeit bei unter 30 Sekunden. So jedenfalls berichtet es das Unternehmen. Die meisten Anrufe liefen gegen 10 Uhr morgens und zwischen 17 und 18.30 Uhr ein - auf diese Spitzen versuche das Unternehmen mit zusätzlichem Personal zu reagieren.
Ärgernis: Werbeflut und Standard-Antworten
Kabelkundin Elvira Köddermann ärgert sich über die wenig transparenten jahresrechnungen für das Jahr 2008. Foto: Alex Völkel Ein von Lesern beklagtes Ärgernis (nebend er Werbeflut): Statt konkreter Antworten auf schriftliche Fragen gibt es meist Standardantworten. „In 80 Prozent der Fälle reicht das aus”, betont Pressesprecher Johannes Fuxjäger. Mein Rest müsse man allerdings dann nacharbeiten. Allerdings habe man aus früheren Fehlern gelernt. Gab es Ende 2007 eine Vielzahl von Beschwerden über die mangelnde Transparenz der Rechnung von Jahreszvorauszahlern (wir berichteten), habe man die Rechnungen im Jahr 2008 in Absprache mit der Verbraucherzentrale neu gestaltet. Auch versuche man, auf Monatsabrechnungen umzustellen, um Preisveränderungen leichter darstellen zu können.
Verwirrung um AGB-Widerspruch
Doch nicht alle Schreiben sind verständlich: Zum Beispiel der mögliche Widerspruch gegen die geänderten Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Wer denen widerspreche, müsse damit rechnen, das der Vertrag beendet werde. Wer allerdings darauf hoffte, dass er sofort aus dem vielleicht ungeliebten Vertrag herauskommt, sieht sich getäuscht: Denn in dem Antwort schreiben steht nichts darüber, ob und wann der Vertrag endet. „Ein Widerspruch bedeutet kein vorzeitiges Kündigungsrecht. Das wäre ja nicht in unserem Interesse”, betont Michael Ridder, Vizepräsident des Unternehmens und zuständig für den Kundenservice. Unitymedia nimmt nur den Widerspruch zur Kenntnis, die alten AGB gelten weiter, bis der Kunde zu den regulären Fristen seinen Vertrag explizit kündigt.
Kabelanbieter Unitymedia stellt sich der Kritik - Dortmund - DerWesten