Hinter den Kulissen
Bei der Koordination von Applikationsentwicklung und IT-Service-Management im Abo-TV-Unternehmen Sky Deutschland müssen externe Dienstleister und Geschäftspartner mit einbezogen werden. Eine Business-Process-Management-Software hilft, die Geschäftsprozesse zu verwalten.
Sky will die Geschwindigkeit der Aktivierung sowie die Lieferung der Hardware und die Verfügbarkeit des Servicepersonals optimieren. Dafür hat das Unternehmen seine gesamte IT-Strategie überprüft, um hohe Arbeitslasten und unproduktive Prozesse zu erkennen. Das Ergebnis: Das gesamte Prozessmanagement rund um die Neu- und Weiterentwicklung von Software und Applikationen muss verbessert werden.
Das Unternehmen arbeitet mit externen Entwicklungsteams und Outsourcing-Dienstleistern zusammen, so dass die Kommunikation zwischen internen und externen Programmierern ein entscheidender Aspekt ist. Christian Rohrhofer, verantwortlich für Programmplattformen und Webportale, erklärt: „Deshalb haben wir uns dafür entschieden, alle Ansätze zur Prozessverbesserung rund um IT-Management und Applikationsentwicklung einzubeziehen. Bedienungsfreundlichkeit, Konfiguration und ein offenes Datenmodell waren die wichtigsten Unterscheidungskriterien.“
Mit Blick auf die geschäftlichen Anforderungen formulierte Sky als zentrale Fragestellung, wie sich Entwicklungsanfragen am effizientesten priorisieren und nachverfolgen lassen. Technischer Hintergrund ist, dass diese Anfragen von der IT- und Entwicklungsabteilung bearbeitet und im Regelfall an verschiedene Dienstleister weitergeleitet werden. Geschäftsanwender reichen ihre Anfragen für neue Funktionalitäten oder Änderungen per Mail ein, welche dann bewertet und nach Kosten- und Zeitaufwand sowie weiteren Anforderungskriterien priorisiert werden müssen. Bei jedem neuen Geschäftsprozess sollte der Bearbeitungsstatus einer Anfrage auch von dem jeweiligen Anwender eingesehen werden können – selbst wenn die Programmierung an externe Dienstleister ausgelagert wird.
Der Sender prüfte drei Business-Process-Management-Lösungen im Detail und entschied sich für Serena Business Manager (SBM) als Geschäftsplattform. Die Software bietet eine Plattform zur Prozessoptimierung, zur Beschleunigung der Implementierung und zur Bereitstellung passgerechter Anwendungen. Diese Funktionen sollen eine flexible Verwaltung und Versionskontrolle der Software-Anwendungen über den gesamten Entwicklungs- und Bereitstellungsbereich hinweg ermöglichen. Mit der Systemplattform sieht sich Sky nun in der Lage, automatisch mehr als 3.000 E-Mail-Anfragen zu verarbeiten, die das IT-Team von Geschäftspartnern des Medienkonzerns erhält. Umgekehrt sollen sich diese Anwender innerhalb des geschlossenen Kommunikationssystems über den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen informieren können.
Ein Aspekt für Sky bei der Entscheidung war, dass SBM in mehreren Ausbaustufen implementiert werden kann: „Wir müssen nicht alle Features gleichzeitig integrieren, sondern können mit der für uns richtigen Geschwindigkeit in mehreren Schritten vorgehen“, erläutert Rohrhofer. Im ersten Implementierungsschritt stellte Sky die Prozesse zur IT-Projektverwaltung um, darunter Service-Arbeitsabläufe, Rechnungsprüfung und Projektmanagement. „Seit wir das Projekt live geschaltet haben, hat sich der Papierverbrauch und der Administrationsaufwand um ungefähr 25 Prozent reduziert. Durch die Automatisierung von Tasks läuft die Beantwortung von Geschäftsanfragen doppelt so schnell ab“, so Rohrhofer zufrieden.
Danach erfolgten Planung und Implementierung der nächsten Schritte. Rohrhofer und sein Team integrierten neue Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe, um alle Beteiligten einbinden und führen zu können. Das Anforderungsmanagement auf Abteilungsebene sollte so verbessert werden. Die durchgeführten Anpassungen reichten von Verrechnungssätzen und dynamischen Kostenberechnungen bis zu einem Workflow für interne Servicegebühren. Durch Active-Directory-Anbindung über LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) unterstützt die von Sky installierte Plattform eine Nutzung von Anwendungen und Diensten.
Über die Software-Anwendung werden jetzt alle Projekte verwaltet und nachverfolgt, die Anfragen von IT-Dienstleistern betreffen. Im Sinne eines effektiven Änderungsmanagements habe sich ausgezahlt, dass die internen Umsetzungsverantwortlichen aussagekräftige Informationen über den Status von Änderungsanfragen abrufen können. „Die Change-History-Funktion ist für uns besonders wertvoll, weil wir auf einen Blick alle Aktivitäten einsehen können, die rund um Software-Änderungen oder Updates durchgeführt wurden“, betont Rohrhofer. „Dieses Feature erlaubt uns, alle Itil-Vorgaben für die Sammlung, Verteilung und Priorisierung von Änderungsanfragen im gesamten Produktlebenszyklus nachprüfbar einzuhalten.“ Monatlich werden circa 300 neue Anfragen erfasst. Der dafür notwendige Administrationsaufwand zur Programmierung von Softwarepaketen und die erforderliche Rücksprache mit ausgelagerten Dienstleistern sei auf die Hälfte zurückgegangen.
Die IT-Abteilung von Sky plant, den Wirkungskreis der Lösung im Unternehmen weiter auszubauen. Denn die Anzahl der Prozesse, die über die Plattform laufen, wächst genauso beständig wie die Zahl der internen Anwender. Mittlerweile nutzen auch mehr Mitarbeiter außerhalb des IT-Bereichs die Plattform, um Änderungswünsche einzureichen und nachzuverfolgen.